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          熱線話務員李澤旭正在處理工單。  □記者  程茉  攝

          熱線話務員李澤旭正在處理工單。  □記者  程茉  攝

        □蘇報融媒記者 程茉

        “您好,有什么可以幫您?”撥通市“12345”便民服務熱線,電話那頭傳來的這一句,讓人頓感溫暖。在新冠肺炎疫情防控期間,熱線話務員始終用聲音與廣大市民肩并肩戰“疫”。一個多月,42萬件涉及疫情類的訴求,要做到件件有落實、事事有回應實屬不易,但“12345”平臺經受住了考驗。

        昨天,記者走進市“12345”熱線座席區,近距離感受這些“只聞其聲,不見其人”的抗疫先鋒。

        火力全開

        爭分奪秒接聽群眾來電

        李澤旭是“12345”平臺的服務標兵。作為座席區為數不多的男性話務員,平日里他主動為大家分擔了不少工作。不過,抗壓能力超強的他,依然被激增的話務量驚到了。“我不停地接電話。上一張工單還在電腦上處理著,新的電話馬上就接了進來。”

        此次疫情恰逢鼠年新春,1月23日“12345”熱線被明確為疫情防控咨詢電話后,市“12345”平臺馬上響應,迅速開啟應急處理程序。為應對人員不足、話務量激增的情況,平臺合理調配班次,話務員也放棄輪休,主動加班。同時,緊急增設了部分通話線路,盡全力保證來電的接通率。

        即便如此,平日里能輕松撥通的熱線,依然不可避免出現排隊等候的情況。“平時話務量相對較少的夜班現在也排起隊,我們話務員到凌晨3點還在接電話。持續這么多天、這么大量的工單,這種情況之前從沒遇過。”受理組組長黃菊芬說。

        其實,電話這頭的訴求人著急,電話那頭的話務員看著系統里的排隊人數,心里也著急。百姓生活無小事,尤其在防控疫情期間,全體話務員一刻也不敢耽擱,連用餐、如廁時間都盡量壓縮,火力全開、爭分奪秒為大家答疑解惑。1月24日至2月28日,全市“12345”平臺共受理群眾反映訴求86.05萬件,其中涉及疫情類訴求42.31萬件,占比達49.17%。

        苦練內功

        熟知熟記各類防疫文件

        疫情防控的關鍵時期,出行、復工、物資供應等方方面面的問題牽動著無數市民的心。在平臺接到的各類涉及疫情的訴求中,交通管控問題占42.76%,復工復學問題占6.52%,防疫物資供應及價格問題占2.89%,疫情線索和其他咨詢占47.83%。

        “我預備從陜西回蘇州上班,現在能順利進租住的小區嗎?”“我自駕回蘇州,高速收費站都開了嗎?”“我的理發店已經停了一個多月了,怎么才能開門做生意?”……面對各種訴求,為了快速準確解答,話務員都苦練內功。這段時間,我市連續發布關于疫情防控的通告、辦法等,每次新文件一出臺,他們都會在第一時間仔細研讀,做到熟知熟記。

        “資料庫每天都在更新,我們只能利用吃飯和短暫休息的時間學習各種文件。”李澤旭說,大家下班以后都會捧著手機仔細研究最新發布的通告。唯有下苦功,才能練就過硬的業務能力,才能在這場戰“疫”中用更高的效率幫助更多的訴求人。

        這幾天,向平臺咨詢怎樣申請“蘇城碼”的老人不少。李澤旭不厭其煩地告訴他們該怎樣一步步操作,聽著老人在那頭一遍遍向他道謝,李澤旭覺得,自己只是做好本職工作,卻實實在在幫到了別人,讓他比平日更有滿足感。

        請戰堅守

        只聞其聲不見其人的抗疫先鋒

        在疫情防控期間,話務員凌玲是整個班組的重點保護對象。她是一名懷胎6個月的準媽媽,班組特意安排她做一些相對輕松的回訪工作。看著同事們每天忙到飛起,凌玲心里不是滋味。肚子里的寶寶很乖,自己身體也沒什么不適,凌玲覺得,“接線的工作,我可以”。在她的堅持下,受理組組長黃菊芬勉為其難讓她上了一線。

        雖然對于群眾的訴求,平臺已按照屬地辦理原則進行交辦,但大量預備返蘇人員從外地打來的電話卻是直接接入市平臺的,話務員的人均日接處量從日常的約100件猛增至約300件。戴著口罩不停說話,工作到下午,凌玲覺得頭昏腦漲。坐久了,肚子里的寶寶也會踢踢她,仿佛是在要求媽媽起身活動一下,好讓自己也換個姿勢。“站一下寶寶也就安靜了,沒有拖我的后腿。”這位準媽媽笑著說。

        主動站出來的不止凌玲一人。市民晚餐后的這一時段,是話務量的一個高峰。中班的同事總是主動留下來加班,堅守到這波高峰過去了才離開。

        請戰、堅守,用聲音緩解市民焦慮情緒,用過硬的業務能力解答百姓疑難訴求。這些“只聞其聲,不見其人”的抗疫先鋒鑄就了群眾與政府溝通的“連心橋”、疫情防控的“又一哨”。

        在記者采訪結束時,平臺又接到了市民表示感謝的電話。“這樣的電話挺多的,但是我們沒做過專門統計。”李澤旭說。

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